‘Menselijk’ communiceren in webcare door OV-aanbieders

Welkom bij Marketing & Co - bureau voor werken in de marketing.
Neem een kijkje op onze website!
Steeds meer reizigers maken anno 2019 gebruik van social media om voorafgaand aan of tijdens hun reis contact op te nemen met een OV-aanbieder. Onderzoek heeft aangetoond dat een 'menselijke' communicatiestijl in webcare – waarbij een organisatie zich empathisch, persoonlijk en informeel opstelt richting klanten – een positieve invloed kan hebben op 1) de tevredenheid van de klant waarmee het gesprek wordt gevoerd, en 2) de reputatie van de organisatie bij meelezers van het gesprek. In dit blogartikel bespreken we de mate waarin en de manier waarop vijf Nederlandse OV-aanbieders gebruik maken van een dergelijke 'menselijke' communicatiestijl in webcare als vorm van digitaal klantcontact.